La realidad sobre estrategias para fidelizar clientes en 5 minutos

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¿Cuánto cuesta conseguir un cliente nuevo versus fidelizar a un cliente que ya tenemos?. ¿Es más rentable fidelizar un cliente que conseguir un cliente nuevo?. ¿Qué estrategias podemos aplicar para fidelizar a nuestros clientes?. En este artículo intentaremos dar respuesta a estas preguntas, establecer la importancia de fidelizar a nuestros clientes y definir algunas estrategias que nos pueden ayudar a tener clientes más fieles.

Estudios de mercado demuestran que cuesta entre 5 y 10 veces más captar a un cliente nuevo que mantener a un cliente ya conseguido. Además la probabilidad de conservar a un cliente ya establecido está entre un 60 y 70%, mientras que la probabilidad de conseguir a un cliente nuevo se situa entre un 5 y un 20%.

Así mismo, debemos tener en cuenta que la rentabilidad que ofrece un cliente fiel y satisfecho es superior a la que nos ofrece un cliente nuevo que no tiene ninguna experiencia con nuestro negocio ni nuestros productos o servicios.

Un cliente fiel gasta, de promedio, un 67% más, en nuestra marca, que un cliente nuevo.

Gran parte del éxito de una empresa, sin duda se basa en las relaciones que mantiene con todos sus clientes y empleados.

Es por ello que, en cualquier estrategia de marketing, lo primero que se debe considerar es qué necesitan los consumidores o qué esperan los clientes de nuestra marca. Y, desde ese punto, podemos desarrollar las mejores estrategias para fidelizar clientes y así establecer un vínculo muy estrecho y duradero en el tiempo.

¿Por qué es importante fidelizar a un cliente?

El objetivo de la fidelización de clientes, es garantizar el crecimiento del negocio y la retención de la cartera de consumidores que posee actualmente nuestro negocio. Además, al fidelizar clientes, podemos asegurarnos de que estos continuarán adquiriendo nuestros productos o servicios.

Pero, ¿cómo fidelizamos a nuestros clientes? Esto se logra cuando los usuarios disfrutan de cada experiencia de compra, cuando sus necesidades quedan cubiertas, cuando superamos todas sus expectativas y además los premiamos por preferirnos.

Al lograr que los consumidores estén contentos con nosotros, es más que probable que recomienden nuestra marca a otras personas, aumentando así nuestra visibilidad y la posibilidad de aumentar las ventas y conseguir más clientes nuevos.

Por todas estas razones, seguro entenderás por qué es tan importante fidelizar a un cliente, así que ten en cuenta las estrategias correctas para conseguir este importante cometido.

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¿Cómo retener y fidelizar a tus clientes? Estrategias para fidelizar clientes

¿Quieres saber cómo retener y fidelizar a tus clientes? En este caso, con una buena observación, iniciativa, excelentes productos o servicios y mucha empatía, es posible atraer al público objetivo.

Por lo tanto, hay que aplicar algunas medidas o estrategias para captar y retener a los clientes, y esto podemos hacerlo pensando como ellos y saber qué necesitan realmente.

Analizaremos diversas acciones o estrategias para fidelizar clientes que podemos realizar en nuestro negocio si queremos ofrecer un buen servicio, retener más tiempo a nuestros clientes y mejorar el nivel de satisfacción hacia nuestra marca.

Además, hay que tener presente que existen varios tipos de fidelización que pueden basarse en las recompensas, en el interés del cliente o en la lealtad hacia la marca.

Pero, no hay dudas de que la aplicación de diferentes técnicas o estrategias de fidelización, nos ayudarán a construir relaciones más sólidas con nuestro público, que es lo más importante para garantizar el éxito del negocio.

A continuación, destacaremos algunas de las estrategias de fidelización de clientes más eficaces para mejorar las ventas en tu negocio.

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Servicio de atención al cliente

Uno de los factores que más valora cualquier consumidor, sin duda es la atención personalizada proporcionada por los vendedores y los servicios de atención al cliente.

Es fundamental saber escuchar la voz del cliente, dar soluciones adecuadas y respuestas a las peticiones de nuestros clientes, siendo en todo momento muy educados con ellos. Es muy importante que nuestro servicio al cliente mejore aún más la experiencia de aquellos que requieran de este servicio.

Adicionalmente, al ofrecerles y darles a conocer todos los productos o servicios que ofrecemos, debemos hacerlo de forma muy detallada y no intrusiva. Esto garantizará la mejor experiencia de compra al cliente, el cual se sentirá cómodo, que no intentamos venderle nada que no necesita y querrá volver a nuestro negocio.

Por otra parte, la atención humana suele ser la preferida por los usuarios, ya que las máquinas normalmente no generan la sensación de proximidad que ofrece la interacción con otra persona. Y es que el cliente necesita sentir que, al otro lado, hay alguien que se preocupa por sus necesidades y está disponible para ayudarle.

Todos somos clientes de alguien y esta estrategia para fidelizar clientes es una de las grandes olvidadas en muchas empresas. Tal vez por falta de conocimientos, desmotivación de sus empleados, falta de ganas o de interés, etc., pero puede hacer que tus clientes huyan corriendo hacia tu competencia y no vuelvas a verlos nunca más.

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En este caso, todas estas interacciones son una oportunidad para captar y fidelizar clientes, por lo tanto, es fundamental escuchar atentamente y mantener una comunicación fluida y espontánea, sin emitir las respuestas mecánicas e impersonales comunes que tendría un robot.

Tampoco debemos obviar la importancia del servicio postventa, ya que la experiencia del cliente no termina con la compra, sino que debemos solucionar con rapidez cualquier incidencia que pudiera surgir después.

Aplicaciones móviles

¿Qué son las apps móviles?

Si te preguntas qué son las apps móviles, podemos decirte que son unos programas elaborados para ser ejecutados en teléfonos móviles, tablets y otros dispositivos.

Estas aplicaciones móviles permiten al usuario realizar diversas cuestiones en su dispositivo: actividades sociales, educativas o profesionales, acceder a servicios y muchas otras cosas más.

Y, si nos enfocamos en los negocios, las aplicaciones móviles son ideales como programas de fidelización y comunicación con clientes; por ello son tan útiles en la actualidad.

Hoy en día, internet y los Smartphones están al alcance de cualquier usuario, por lo que las apps son unas excelentes estrategias de fidelización.

La utilización de aplicaciones móviles, es una de las estrategias que mejores resultados ofrece en cuanto a la relación con los usuarios y esto permitirá sin duda aumentar las ventas del negocio.

Una plataforma multicanal que se pueda consultar en cualquier ordenador o dispositivo móvil, es una herramienta indispensable para fidelizar a la clientela y para mejorar todo el proceso de comunicación e interacción con los consumidores.

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Además, estas herramientas pueden ayudarnos a mejorar nuestro posicionamiento y la visibilidad en la web, al tener en cuenta el SEO para aplicaciones móviles.

Este tipo de plataformas permiten implementar los programas de fidelización, canales de comunicación directa, mensajes push con promociones, notificaciones de ofertas especiales e incluso herramientas para generar reseñas y valoraciones de nuestros productos.

Por lo tanto, las apps móviles son un complemento imprescindible para nuestro negocio y que nos dará múltiples beneficios, permitiéndonos ofrecer una imagen más profesional y facilitar una comunicación fluida con los usuarios.

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Tiempos de espera reducidos

A nadie nos gusta perder el tiempo esperando a ser atendido o en una cola infinita para realizar una compra. Si los tiempos de espera son muy extensos, simplemente los clientes se irán a otro sitio.

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Para optimizar este aspecto, debemos valorar si necesitamos contratar más personal, mejorar la organización y distribución de los puestos de trabajo o automatizar algunas tareas fundamentales mediante un sistema de venta en una aplicación móvil o página web.

Relación estable con los clientes

El objetivo de una marca es mantener al cliente cerca del negocio en el tiempo. Para ello, lo más recomendable es individualizar la experiencia de compra para cada cliente y mantener siempre el contacto con cada uno de ellos.

Hay muchas formas de conservar el vínculo activo con un cliente, ya sea a través del servicio postventa, promociones, mantenimiento, garantías, entre otros aspectos.

Del mismo modo, es aconsejable acompañarlos durante todo el proceso de compra, por ejemplo, mediante mensajes informativos sobre el estado de su pedido.

Por último, podemos almacenar en una base de datos la información más relevante de nuestros compradores (correo electrónico, fecha de nacimiento, preferencias, historial de compras y más), para posteriormente enviarles ofertas personalizadas, descuentos por su cumpleaños, eventos interesantes o catálogos exclusivos, por ejemplo.

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Email Marketing

Actualmente, existen muchos canales de comunicación de los que podemos hacer uso, para así poder conservar la relación con el cliente.

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Una de las estrategias para fidelizar clientes más populares es el “e-mail marketing”, ya que, por su inmediatez y accesibilidad, podemos llegar a una gran variedad de personas.

Además, si contamos con un alto volumen de clientes en nuestra base de datos, el e-mail marketing es una opción muy recomendable. Podemos enviar, a nuestros clientes, correos con promociones, ofertas, lanzamientos de nuevos productos y un largo etcétera. Todo esto con el objetivo de mantener el contacto entre nuestros clientes y nuestro negocio.

Detalles como estos pueden marcar la diferencia y son una forma de añadir un valor extra a nuestra empresa. El hecho de mantener una relación regular con el cliente, te permitirá analizar cómo se siente él con respecto a tu marca, ofreciéndolo además muchas oportunidades para adquirir tus productos o servicios.

Premiar a los mejores clientes

¿Por qué no utilizar esta estrategia para fidelizar clientes?. Premiar a los buenos clientes. Como ya indicamos, nuestra relación con los clientes no debe terminar una vez realizada la compra. La capacidad de mantener esa relación en el tiempo, es tan importante como la captación de clientes nuevos.

Por lo tanto, recompensar la fidelidad y el volumen de las compras, es una buena estrategia para mantener el nivel de satisfacción de los consumidores y su compromiso con nuestra empresa.

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Este tipo de servicios adicionales no deberían suponer un gran esfuerzo económico para el negocio, pero sí son muy importantes para los usuarios.

En este caso, se trata de elaborar un programa de fidelización de clientes, que no es más que premiar su lealtad con un sistema de recompensas por compras frecuentes, descuentos según la cantidad económica invertida o un programa de puntos, por ejemplo.

Los consumidores valoran positivamente este tipo de medidas y reconocen que influyen en el volumen de gasto y frecuencia con la que compran en una marca determinada.

En este sentido, lo más útil es contar con una app móvil propia, como, por ejemplo, aplicaciones móviles para restaurantes, en donde podemos promover esos programas de puntos, recompensas u ofertas personalizadas para cada usuario.

Autoevaluación

Más que una estrategia para fidelizar clientes, es una recomendación sobre nosotros mismos y nuestro negocio. A veces es necesario hacer una pausa, reflexionar, admitir nuestros errores, buscar fortalezas y maximizar nuestras ventajas competitivas.

Por ello, es importante realizar periódicamente una autoevaluación de nuestro rendimiento y del impacto de determinadas acciones, para saber qué es lo que mejor funciona e identificar aquello que está fallando o que no ofrece los resultados esperados.

Para eso, con las mismas aplicaciones móviles o programas informáticos, podemos hacer un seguimiento de las métricas de ventas, análisis de costes, medición del desempeño y evaluar nuestra capacidad de inversión.

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Para eso, con las mismas aplicaciones móviles o programas informáticos, podemos hacer un seguimiento de las métricas de ventas, análisis de costes, medición del desempeño y evaluar nuestra capacidad de inversión.

Con toda esa información y datos recopilados, será más fácil elaborar el plan de acción para mejorar aquellos aspectos que están fallando o para implementar nuevas estrategias de fidelización de clientes.

Otra forma de autoevaluar nuestro negocio es a través de un ANÁLISIS DAFO. Puedes obtener más información sobre el Análisis DAFO haciendo clic AQUÍ. 

Conocer mejor a los clientes

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Así mismo, te recomendamos que definas tu Buyer Persona para poder tener, por escrito, un perfil de tu cliente ideal.

Es clave tratar a cada cliente de forma individualizada o personal, para así ofrecerles una experiencia de compra más satisfactoria.

Para ello, hay que dedicar un tiempo para conocerles mejor: saber qué es lo que quieren cuando entran en contacto con nuestra empresa, qué productos o servicios necesitan realmente y cómo podemos hacer que se sientan mejor una vez finalizada la transacción.

Posteriormente, toda la información recopilada será muy útil para hacerles recomendaciones, ofertas personalizadas y otras cuestiones que pueden ser de su interés.

Fidelizar clientes en Redes Sociales

En una sociedad cada vez más digital, la creación de un perfil en una o varias redes sociales, es una estrategia de fidelización y captación de clientes muy eficaz.

La estrategia para fidelizar clientes en redes sociales nos permitirá interactuar con ellos y recibir sus opiniones. Además, es una forma ideal para la difusión de nuestra marca entre las personas, por lo que podemos hacer uso de los usuarios para lanzar campañas publicitarias, ofertas o catálogos de nuestros productos y/o servicios.

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Asimismo, es muy recomendable, en el caso de las redes sociales, tener definida una estrategia de contenidos adecuada y fomentar la prueba social o interacción de los que ya son clientes para generar testimoniales que ayuden a decidir a comprar nuestros productos o servicios a nuevos clientes.

Tener en cuenta las quejas y sugerencias de los clientes

Las críticas negativas de los clientes, son generalmente las que más ayudan a crecer a cualquier negocio.

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Por ello, es importante tener en cuentas todas las opiniones que nos hagan llegar nuestros clientes, incluyendo las negativas, pues nos permitirán evitar los mismos errores una y otra vez en el futuro.

Es preferible recibir directamente una queja o reseña negativa que nos ayude a solucionar un problema, en vez de obtener una mala reputación sin ni siquiera saber el por qué.

Por este motivo, debemos fomentar esa retroalimentación y solicitar a los clientes sus opiniones y sugerencias, porque eso demuestra que nos importan y queremos satisfacer sus necesidades.

Ante una crítica negativa de un usuario (personalmente, de forma telefónica o a través de la página web o app móvil), lo primero que debes hacer es agradecer su opinión, disculparte si es necesario y actuar con la mayor rapidez para tratar de solucionar su problema.

Como se suele decir “el cliente siempre tiene la razón”, por ello es preferible ceder en ocasiones ya que, todos los esfuerzos deben orientarse a no perder ningún cliente y a evitar una publicidad negativa de alguien descontento, ya que esto ocasionará un daño mucho mayor en nuestra reputación.

Trasnmitir confianza a nuestros clientes

La confianza y el compromiso son dos conceptos que van ligados. Por lo tanto, si conseguimos ganarnos la confianza de nuestros clientes, estos se mostrarán más satisfechos con nuestra empresa y es más probable que se conviertan en consumidores recurrentes.

Por consiguiente, debemos ser muy honestos y cumplir con aquello que prometemos. Además, hay que mostrar buenas intenciones en todo momento y buscar el beneficio mutuo sin aprovecharse de los compradores. Definir los valores de tu empresa.

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Superar las expectativas del cliente

Un cliente satisfecho es una buena noticia y si además superamos las expectativas que esperaban de nosotros, es mucho más probable que vuelvan y también nos recomienden a otras personas.

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Por esta razón, hacer que nuestros clientes vayan a hacer algo más que comprar un producto es fundamental para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Pongámonos en la piel de nuestros clientes y tratémoslos como nos gustaría que nos trataran a nosotros.

Crear una marca con identidad

Otro de los objetivos de un negocio, es tratar de que los clientes nos identifiquen fácilmente y que el mensaje transmitido sea coherente con nuestra organización y con los valores que queremos reflejar.

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Tener una marca consistente , estable y ofrecer algo que nos diferencie de la competencia , es un punto a favor para atraer clientes potenciales y ganarnos su confianza creando relaciones estables y duraderas. De esta forma, nuestra marca se convierte en partner para nuestros clientes.

Inbound Marketing

En lugar de las acciones de marketing tradicionales, en donde la marca ofrece los productos o servicios directamente al destinatario, el “Inbound Marketing” se basa en la idea de lograr que los clientes vengan al negocio, para posteriormente establecer un mejor vínculo con ellos.

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Consiste en un sistema de captación de clientes basado en la captación de leads, utilizando contenidos de valor y herramientas que mejoren exponencialmente la experiencia del usuario o cliente.

Marketing Interno

Al hablar de marketing interno , nos referimos a aquella relación entre la empresa y sus empleados. Es decir, conseguir la satisfacción, autorrealización y motivación de los empleados, hará que estos realicen mejor su trabajo, tratarán mejor a los clientes involucrándose más en el negocio y rendirán mucho más.

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Nuestros empleados son nuestros mejores clientes. Son quienes mejor pueden hablar de nuestra empresa y quienes pueden recomendar nuestros productos y servicios. Así mismo, son quienes harán que la experiencia de nuestros clientes sean inolvidables.

En conclusión, estas estrategias para fidelizar clientes ayudan a mantener al cliente presente en todas las decisiones que realicemos, atender sus necesidades y acompañarlos, no solo en la experiencia de compra, sino también después de la misma, además de premiarlos por su fidelidad.

Por lo tanto, no debemos olvidar que la fidelización de nuestros clientes es el resultado de un conjunto de acciones, que deben ser aplicadas de la mejor manera para obtener el éxito deseado.